从老年人视角出发完善适老化金融服务

近年来，随着互联网、大数据、人工智能等数字技术的迅猛发展，数字化智能化服务在各行各业快速推进，成为提高生产能力和服务质效的重要方式。

金融行业也不例外。在数字化转型的浪潮中，银行业金融机构将越来越多的金融科技成果应用于日常业务实践，成为推动金融服务效率和便利程度提升的关键。

事实上，进入数字化智能化时代，围绕老年人难以跨越“数字鸿沟”的讨论广泛存在。如何帮助老年人适应数字化智能化时代，始终备受国家和金融管理部门的关注。

一直以来，中国人民银行按照党中央、国务院决策部署，指导金融机构持续提升金融服务的适老化建设能力及水平，在银行网点服务、现金服务、移动支付、适老支付场景、宣传教育等方面综合施策，加快弥合老年人“数字鸿沟”。

可以说，在中国人民银行等金融管理部门的支持和引导下，银行业金融机构对网点及服务适老化建设的重视程度不断提升，能够取零钞的ATM、符合老年人使用习惯的大字版手机银行等金融服务设施接连出现，适老化改造取得阶段性成果。

但同时，我们需要承认，现阶段金融机构的适老化建设还远远不够，“适老化不适老”和“适老化只停留在表面”等问题仍存在。

适老化建设，最重要的是要结合老年人的生理及心理特点进行针对性提升和改造，真正从老年人的角度考虑问题。

首先，要降低智能设备的使用门槛。无论是手机银行还是银行网点的智能终端，对熟练掌握和能够快速学习智能设备使用方式的年轻人来说，是提升业务办理效率的好帮手。但是，银行对这些设备的设计，是否考虑到老年人的适应情况？即使是进行过适老化改造的智能设备，又是否将老年人在单独操作时，能否熟练掌握操作步骤的问题考虑在内？离开年轻人的辅助和指导，老年人会不会出现不记得步骤、不熟练流程，操作陷入困境？

对于银行业金融机构而言，智能设备的适老化改造不能浮于表面，要真正开发符合老年人使用需求的智能终端版本，将页面简单化、流程简便化，以更大字体、更简洁界面提升智能终端在老年客户群体中的易用性。避免出现弹窗广告、进入二级菜单后适老化模式消失等不符合适老化改造的现象。在网点大堂，需要对智能设备配以必要的辅助和指导人员，保障老年人在网点办理业务的安全和顺畅。

其次，要精准抓住老年人的需求。近年来，老年人受骗的新闻时有发生，社会各界对提升老年人支付安全性和防骗意识的重视程度在不断提升。从金融服务的角度而言，提升老年群体的防骗意识，重要的是要从老年人容易受骗的原因着手。警惕性低和对数字技术接受慢等因素，让老年人逐渐成为易受骗群体。

这就需要银行业金融机构在对老年人开展金融知识普及等宣传服务时，结合老年群体的特点，更有针对性地进行准备。通过真实发生过的事件和案例，以宣传片、情景演绎等较为生动和浅显的方式，向老年人介绍新型诈骗手段和危害。在宣传人员方面，可以优先选择更为年长的工作人员，在思维方式和交流习惯上更易产生共鸣。

最后，不能忽视对“软件”的提升。服务老年客户和服务年轻客户本就是两种不同的模式，用服务年轻客户的方式对待和解决老年客户的问题，并不符合适老化服务的要求。不断提升金融服务的耐心度和舒适性才是适老化改造的题中应有之义。

令人欣慰的是，近年来，越来越多的银行对金融服务的适老化改造水平正在不断提升，有专门为行动不便、出行困难的老年人准备的服务绿色通道和上门服务，有网点厅堂的老年扶手、防滑台阶、老花镜、沙发、应急呼叫终端等方便老年人在网点办理业务的设施等。在此基础上，还要关注残障人士等特殊需求，久久为功，使养老金融服务更加健全。

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